Argumenty za prostym CRM

Outlook i arkusze kalkulacyjne

Wielu przedsiębiorstw używa kombinacji Outlooka i arkuszy kalkulacyjnych do zarządzania relacjami z klientami. Często obejmuje to nie tylko procesy sprzedaży, ale również procesy obsługi i zarządzania projektami. To, co oferuje Outlook i Excel, to wysoki poziom „znajomości”. Outlook to aplikacja, którą większość z nas ma otwartą przez cały dzień jako podstawową platformę komunikacyjną.

Nowa relacja z klientem może zacząć się od formularza „Kontakt” na Twojej stronie internetowej, który wysyła do Ciebie lub kogoś w Twojej firmie e-mail. Wysyłasz odpowiedź i rozpoczyna się rozmowa. Może to prowadzić do rozmowy telefonicznej lub spotkania. Ostatecznie może doprowadzić do propozycji i, miejmy nadzieję, nowego klienta. E-mail pozostanie głównym środkiem komunikacji podczas realizacji projektu/usługi lub dostawy produktu.

Wraz z rozwojem firmy ostatecznie zdarzą się dwie rzeczy. Liczba klientów wzrośnie, a także liczba osób w Twojej firmie. Kiedy wiele osób prowadzi wiele rozmów z wieloma klientami, Outlook staje się wyzwaniem. Informacje zaczynają rozpraszać się pomiędzy różnymi pracownikami kontaktującymi się z klientami i tworzą się silosy.

Wiele firm dodaje do tego Excela, aby podsumować i skonsolidować kluczowe informacje. Typowe pierwsze zastosowanie dotyczy śledzenia szans sprzedażowych — arkusz kalkulacyjny z wierszami danych klientów oraz kolumnami takimi jak „Prawdopodobieństwo”, „Szacowana wartość”, „Gorący-Ciepły-Zimny”, „Szacowana data zamknięcia” itd. Jeśli przeszukasz swój dysk sieciowy, prawdopodobnie znajdziesz wiele arkuszy stworzonych przez wiele osób do śledzenia wielu spraw. Kolejne silosy.

Dlaczego CRM?

Głównym celem większości systemów CRM jest konsolidacja dużej części rozproszonych danych w jednym miejscu, dostępnym dla wszystkich pracowników. To, co wcześniej istniało wyłącznie w Outlooku, teraz również jest w CRM. To, co było rozsiane po różnych arkuszach, teraz też znajduje się w CRM. Dobry CRM udostępnia wszystkie istotne informacje o wszystkich klientach wszystkim pracownikom, którzy ich potrzebują — w jednym miejscu.

Co minutę, gdzieś na świecie, firma zastanawia się, czy nadszedł czas na system CRM. Byłoby prosto, gdyby istniał tylko jeden, ale jest ich setki, a może nawet tysiące. Poszukiwanie CRM dla Twojej firmy to niełatwe zadanie, a błędny wybór może kosztować zarówno czas, jak i pieniądze.

Poziom Power

W poszukiwaniu systemu CRM szybko natkniesz się na graczy z poziomu Power: Salesforce.com, SAP, Oracle oraz Microsoft Dynamics 365. Każde z tych rozwiązań radzi sobie z zadaniem i oferuje znacznie więcej, niż się spodziewałeś. Ci rywale rywalizują od lat, a ich bronią są „funkcje” — setki, a nawet tysiące funkcji.

Dla firm rozważających pierwszą implementację CRM, rozwiązania z poziomu Power mogą wydawać się przytłaczające i kosztowne. Dodatkowo konfiguracja wszystkich funkcji pod własne potrzeby wymaga dużo czasu i wysiłku. Po wdrożeniu możesz mieć problem z przekonaniem użytkowników do skomplikowanego systemu zamiast prostoty Outlooka i arkuszy kalkulacyjnych.

Poziom średni

Poziom średni jest znacznie większy niż Power i obejmuje wiele opcji, w tym projekty Open Source oraz systemy branżowe. Na niemal każdą branżę znajdzie się CRM stworzony specjalnie dla niej.

Open Source to dobra opcja, jeśli masz zespół deweloperski; w przeciwnym razie lepiej ich unikać. Rozwiązania branżowe mogą być atrakcyjne, pod warunkiem, że Twoja firma działa zgodnie z ich założeniami. Jednak dziś dostosowywanie firmy do oprogramowania jest przestarzałe. Ponadto wielu dostawców rozwiązań branżowych nie nadąża za podstawowymi funkcjami, które dziś oczekujemy, jak dostęp mobilny.

Poziom prosty

To największy poziom, składający się z wielu „prostych” rozwiązań CRM oraz rozwiązań skupiających się na konkretnych aspektach, takich jak „Social CRM” lub „Lejek sprzedaży”. Te skupione na jednym elemencie często tworzą nowe silosy informacji. Mogą dogłębnie realizować dany aspekt, co Ci się spodoba, ale zatrzymują się na nim, pozostawiając Cię z koniecznością dokończenia procesu samemu.

Wiele „prostych” CRM jest łatwych w użyciu i może wypełnić lukę na Twojej ścieżce rozwoju. To zdecydowanie krok wyżej niż sam Outlook i arkusze kalkulacyjne, zaczynają redukować silosy. Niestety wiele z tych rozwiązań zakłada, że pozostaniesz mały i Twoje potrzeby pozostaną proste. Choć to prawda dla wielu firm, inne będą się rozwijać i będą potrzebować bardziej zaawansowanego systemu.

Luka

Zidentyfikowana przez nas szczególna luka na rynku to rozwijająca się firma, która chce przejść z Outlooka i arkuszy kalkulacyjnych do prostego, kompleksowego CRM, którynigdy Cię nie przerosnął — bez względu na to, jak duża się stanie. Firma, która kiedyś przewiduje, że może chcieć lub potrzebować wielu zaawansowanych funkcji rozwiązania z poziomu Power, ale obawia się adopcji oraz początkowych i bieżących kosztów.

Opcją było stworzenie prostego CRM od podstaw i dołączenie do Poziomu Proste, ale to nie wypełniłoby zidentyfikowanej luki. Idealne rozwiązanie znaleźliśmy w chmurze Microsoft.