A Razão para um CRM Simples

Outlook e Planilhas

Vemos muitas empresas usando uma combinação de Outlook e Planilhas para gerenciar seus relacionamentos com clientes. Isso geralmente inclui não apenas processos de vendas, mas também processos de Serviço e Gestão de Projetos. O que Outlook e Excel oferecem é um alto grau de “familiaridade”. O Outlook é um aplicativo que a maioria de nós mantém aberto o dia todo como nossa principal plataforma de comunicação.

Um novo relacionamento com cliente pode começar a partir de um formulário “Fale Conosco” no seu site que envia um e-mail para você ou para alguém na sua empresa. Você responde, e uma conversa se inicia. Essa conversa pode levar a uma ligação telefônica ou uma reunião. Finalmente, pode levar a uma proposta e, esperançosamente, a um novo cliente. O e-mail continuará sendo o principal meio de comunicação durante a execução do seu projeto/serviço ou entrega do seu produto.

À medida que sua empresa cresce, duas coisas acabarão acontecendo. O número de clientes aumentará, assim como o número de pessoas na sua empresa. Com muitas pessoas tendo muitas conversas com muitos clientes, o Outlook apresentou alguns desafios. As informações começam a se espalhar entre as diferentes pessoas que se relacionam com seus clientes, e silos começam a se formar.

Muitas empresas adicionam o Excel à mistura para resumir e consolidar informações críticas. O uso típico inicial é para acompanhar Oportunidades de Vendas — uma planilha com linhas de dados de clientes e colunas como “Probabilidade”, “Valor Estimado”, “Quente-Morno-Frio”, “Data Estimada de Fechamento”, etc. Se você procurar na sua rede, provavelmente encontrará muitas planilhas criadas por muitas pessoas para acompanhar muitas coisas. Mais Silos.

Por que CRM?

O propósito principal da maioria dos sistemas CRM é consolidar grande parte dessas informações fragmentadas em um único lugar, acessível por todas as pessoas da sua empresa. O que antes vivia exclusivamente no Outlook agora também vive no CRM. O que antes estava espalhado em várias planilhas agora também está no CRM. Um bom CRM expõe todas as informações relevantes, sobre todos os seus clientes, para todas as pessoas que precisam delas — em um só lugar.

A cada minuto de cada dia, uma empresa em algum lugar pensa que pode ser hora de uma solução CRM. Seria simples se existisse apenas uma, mas há centenas, talvez milhares de opções de CRM. A busca por um sistema CRM para sua empresa não é tarefa simples, e se você fizer a escolha errada, isso pode custar caro em tempo e dinheiro.

A Camada Power

Na sua busca por um sistema CRM, você logo encontrará os jogadores da Camada Power no mercado: Salesforce.com, SAP, Oracle e Microsoft Dynamics 365. Cada uma dessas soluções pode fazer o trabalho e muito mais do que você esperava. Esses concorrentes estão em batalha contínua há anos, e suas armas são “Recursos” — centenas e até milhares de recursos.

Para empresas considerando migrar para um CRM pela primeira vez, essas soluções da Camada Power podem parecer esmagadoras e caras. Além disso, pode levar bastante tempo e esforço para adaptá-las às suas necessidades e configurar todos os recursos disponíveis ao seu gosto. Depois disso, você pode ter dificuldade para fazer seus usuários adotarem um sistema complexo para algo que antes era um esforço relativamente simples com Outlook e Planilhas.

A Camada Média

A Camada Média é significativamente maior que a Camada Power e inclui muitas opções, incluindo projetos Open Source e soluções específicas de indústria. Para quase qualquer setor que você possa imaginar, existe um sistema CRM construído especificamente para ele.

O Open Source é uma boa opção se você tem uma equipe de desenvolvimento; caso contrário, é melhor evitar essas opções. Soluções específicas para indústria podem ser atraentes, desde que sua empresa funcione do jeito que essas soluções esperam. Mas hoje em dia, adaptar sua empresa para encaixar o software é uma ideia ultrapassada. Além disso, muitos fornecedores de soluções específicas de indústria têm dificuldade de acompanhar recursos básicos que esperamos hoje, como acesso móvel.

A Camada Simples

Esta é a maior camada e consiste em muitas soluções CRM “Simples”, bem como soluções que focam em um determinado aspecto, como “Social CRM” ou “Pipeline de Leads”. As que focam em um único elemento tendem a criar novos silos de informação. Embora possam aprofundar um aspecto que você possa gostar, geralmente param por aí, deixando você responsável por completar seu processo de ponta a ponta.

Muitas soluções CRM “Simples” são frequentemente fáceis de usar e podem preencher uma lacuna no seu caminho de crescimento. Certamente um passo à frente de usar somente Outlook e Planilhas, essas soluções podem começar a reduzir os silos. Infelizmente, muitas dessas soluções assumem que você permanecerá pequeno e suas necessidades continuarão simples. Embora isso seja verdade para muitas empresas, outras continuarão crescendo e precisarão migrar para algo mais robusto.

A Lacuna

A lacuna específica de mercado que identificamos foi a empresa em crescimento, querendo migrar de Outlook e Planilhas para uma solução CRM simples, completa, que ela pudessenunca deixar de usar — não importa o quão grande ela se tornasse. Empresas que eventualmente esperam que possam querer ou precisar de muitos recursos avançados de uma solução da Camada Power, mas que se preocupam com adoção e custos iniciais e recorrentes.

Uma opção seria construir um CRM simples do zero e se tornar mais uma solução da Camada Simples, mas isso não preencheria a lacuna que identificamos. Encontramos nossa solução ideal na Microsoft Cloud.