Аргумент в пользу простого CRM

Outlook и электронные таблицы

Мы видим, что многие компании используют комбинацию Outlook и электронных таблиц для управления отношениями с клиентами. Обычно это включает не только продажи, но и процессы обслуживания и управления проектами. Outlook и Excel предлагают высокий уровень «привычности». Outlook — это приложение, которое многие из нас держат открытым весь день как основную платформу коммуникации.

Новые отношения с клиентом часто начинаются с формы «Свяжитесь с нами» на вашем сайте, которая отправляет вам или вашему сотруднику письмо. Вы отвечаете, начинается переписка. Это может привести к телефонному звонку или встрече, в конечном итоге — к предложению и, надеемся, новому клиенту. Электронная почта остается основным способом общения при выполнении проекта/услуги или доставке продукта.

По мере роста бизнеса происходит две вещи: увеличивается число клиентов и растет количество сотрудников. Когда много людей ведут много переписок с множеством клиентов, Outlook начинает создавать проблемы. Информация распределяется по разным сотрудникам, и формируются информационные «сilos».

Многие компании добавляют Excel, чтобы обобщать и консолидировать критически важную информацию. Обычно сначала его используют для отслеживания продаж — таблицу с данными клиента и колонками вроде «Вероятность», «Оценочная стоимость», «Горячий-Теплый-Холодный», «Оценочная дата закрытия» и т.п. Если поискать на сетевом диске, найдется много таблиц, созданных разными сотрудниками для отслеживания всего. Больше силообразования.

Зачем нужен CRM?

Основная задача большинства CRM систем — собрать все разрозненные данные в одном месте, доступном для всех сотрудников. То, что раньше хранилось только в Outlook, теперь сохраняется и в CRM. То, что было разбросано по таблицам, тоже помещается в CRM. Хорошая CRM показывает всю нужную информацию обо всех клиентах всем вашим сотрудникам в одном месте.

Каждую минуту где-то бизнес думает, что возможно пришло время CRM. Было бы проще, если бы она была одна, но вариантов сотни, а может и тысячи. Поиск подходящей CRM — сложная задача, а ошибка может дорого обойтись и по времени, и по деньгам.

Премиум-сегмент

В процессе поиска CRM вы быстро встретите крупные игроки: Salesforce.com, SAP, Oracle и Microsoft Dynamics 365. Все они способны выполнять задачи и намного больше того, что вы планировали. Эти конкуренты ведут многолетнюю борьбу, предлагая сотни и даже тысячи функций.

Для бизнеса, впервые рассматривающего CRM, решения премиум-сегмента могут показаться пугающими и дорогими. К тому же потребуется много времени и усилий, чтобы настроить функционал под свои нужды. После этого бывает сложно убедить пользователей пользоваться сложной системой вместо привычного Outlook и таблиц.

Средний сегмент

Средний сегмент существенно шире премиум-сегмента и включает множество вариантов, в том числе открытые проекты и отраслевые решения. Почти для любой отрасли существует специализированная CRM.

Open Source подходит, если у вас есть команда разработчиков, иначе лучше их избегать. Отраслевые решения привлекательны, если ваш бизнес работает, как ожидается. Но сегодня заставлять бизнес подстраиваться под ПО — устаревшая идея. Кроме того, у многих отраслевых поставщиков возникают проблемы с базовым функционалом, например мобильным доступом.

Базовый сегмент

Этот сегмент самый большой и представлен множеством «простых» CRM, а также решений, ориентированных на отдельные аспекты, например «Social CRM» или «Воронка лидов». Такие решения часто создают новые силообразования информации. Хотя глубоко прорабатывают отдельные функции, обычно на этом останавливаются и оставляют вам доделывать остальное.

Многие «простые» CRM удобны и могут закрыть пробел на пути развития. Это шаг вперед по сравнению с одними Outlook и таблицами, способствующий снижению силообразования. Но большая часть таких решений предполагает, что вы останетесь маленькими и ваши потребности останутся простыми. Для некоторых это так, но другие вырастут и потребуют более мощные инструменты.

Ниша

Конкретная ниша, которую мы обнаружили, — растущий бизнес, желающий перейти от Outlook и таблиц к простому комплексному CRM, который ониникогда не перерастут — независимо от своего размера. Бизнес, который однажды может пожелать более продвинутые функции премиум-решения, но беспокоится о внедрении и расходах на старте и в дальнейшем.

Вариантом было бы построить простой CRM с нуля и стать ещё одним решением базового сегмента, но это не закрыло бы выявленную нишу. Мы нашли идеальное решение в Microsoft Cloud.