Argumentet för ett enkelt CRM

Outlook och kalkylblad

Vi ser många företag som använder en kombination av Outlook och kalkylblad för att hantera sina kundrelationer. Detta inkluderar ofta inte bara försäljningsprocesser utan också service- och projektledningsprocesser. Vad Outlook och Excel erbjuder är en hög grad av "bekantskap". Outlook är en applikation som de flesta av oss har öppen hela dagen som vår primära kommunikationsplattform.

En ny kundrelation kan mycket väl börja från ett "Kontakta oss"-formulär på din webbplats som skickar ett e-postmeddelande till dig eller någon i ditt företag. Du skickar ett svar, och en konversation uppstår. Den här konversationen kan leda till ett telefonsamtal eller ett möte. I slutändan kan det leda till ett förslag och förhoppningsvis en ny kund. E-post kommer fortsatt vara det primära kommunikationssättet under utförandet av ditt projekt/tjänst eller leverans av din produkt.

När ditt företag växer kommer två saker slutligen att hända. Antalet kunder kommer att öka och antalet personer i ditt företag kommer också att öka. När många personer har många konversationer med många kunder har Outlook visat sig utgöra vissa utmaningar. Information börjar spridas över de olika personer som är engagerade med dina kunder, och silos börjar bildas.

Många företag lägger till Excel i kombination för att sammanfatta och konsolidera kritisk information. Typiskt första användning är för att spåra försäljningsmöjligheter — ett kalkylblad med rader av kunddata och kolumner som ”Sannolikhet”, ”Beräknat värde”, ”Het-Varm-Kall”, ”Beräknat stängningsdatum” osv. Om du söker på din nätverksyta hittar du sannolikt många kalkylblad skapade av många personer för att hålla reda på många saker. Fler silos.

Varför CRM?

Det främsta syftet med de flesta CRM-system är att konsolidera mycket av denna silobaserade information på en plats som är tillgänglig för alla dina medarbetare. Det som tidigare bara fanns i Outlook finns nu även i CRM. Det som tidigare levde i en mängd olika kalkylblad finns istället nu också i CRM. Ett bra CRM exponerar all relevant information om alla dina kunder till alla dina medarbetare som behöver den — på ett ställe.

Varje minut, varje dag tänker ett företag någonstans att det kanske är dags för en CRM-lösning. Det vore enkelt om det bara fanns ett, men det finns hundratals, kanske till och med tusentals CRM-alternativ. Sökandet efter ett CRM-system för ditt företag är ingen liten uppgift, och om du gör fel val kan det bli kostsamt både i tid och pengar.

Power Tier

I sökandet efter ett CRM-system kommer du snabbt att stöta på aktörerna i Power Tier: Salesforce.com, SAP, Oracle och Microsoft Dynamics 365. Var och en av dessa lösningar kan utföra jobbet och mycket mer än vad du tänkt dig. Dessa konkurrenter har varit i en ständig kamp i åratal, och deras främsta vapen är "funktioner" — hundratals och till och med tusentals funktioner.

För företag som överväger att gå över till ett CRM för första gången kan dessa Power Tier-lösningar verka överväldigande och dyra. Dessutom kan det ta ganska mycket tid och ansträngning att få dem att fungera för dina behov och konfigurera alla tillgängliga funktioner enligt dina önskemål. Därefter kan du ha svårt att få dina användare att acceptera ett komplext system för något som tidigare var en ganska enkel insats med Outlook och kalkylblad.

Middle Tier

Middle Tier är betydligt större än Power Tier och inkluderar många alternativ, inklusive open source-projekt och branschspecifika lösningar. För nästan vilken bransch som helst kan du tänka dig finns ett CRM-system byggt specifikt för den.

Open source är ett bra alternativ om du har ett utvecklingsteam inom företaget; annars är det bäst att undvika dem. Branschspecifika lösningar kan vara attraktiva, förutsatt att ditt företag fungerar som de förväntar sig. Men idag är tanken att anpassa ditt företag efter din programvara föråldrad. Dessutom har många leverantörer av branschspecifika lösningar svårt att hänga med i grundläggande funktioner vi förväntar oss idag, som mobil åtkomst.

Simple Tier

Det här är den största nivån och består av många “Enkla” CRM-lösningar, samt lösningar som fokuserar på en särskild aspekt, som ”Social CRM” eller ”Lead Pipeline”. De som fokuserar på ett enskilt element tenderar att skapa nya informationssilor. Även om de kan gå ganska djupt på en viss aspekt som du kanske gillar, tenderar de att sluta där och lämna dig att bygga vidare för att slutföra hela din process från början till slut.

De många “Enkla” CRM-lösningarna är ofta lätta att använda och kan fylla ett glapp i din tillväxtresa. Definitivt ett steg upp från bara Outlook och kalkylblad kan dessa lösningar börja hjälpa dig att minska silos. Tyvärr antar många av dessa lösningar att du kommer förbli liten och att dina behov förblir enkla. Medan det utan tvekan gäller många företag, kommer andra att fortsätta växa och behöva migrera till något mer robust.

Gapet

Det särskilda gapet på marknaden som vi identifierade var det växande företaget som vill gå från Outlook och kalkylblad till en enkel, heltäckande CRM-lösning som de kundealdrig växa ur — oavsett hur stort de blev. Ett företag som någon gång förväntade sig att de kan komma att vilja eller behöva många av de avancerade funktionerna i en Power Tier-lösning, men som var oroliga för användaracceptans och initiala och löpande kostnader.

Ett alternativ var att bygga ett enkelt CRM från grunden och bli ännu en Simple Tier-lösning, men det skulle inte fylla det gap vi identifierade. Vi fann vår idealiska lösning i Microsofts moln.