シンプルなCRMの必要性

Outlookとスプレッドシート

多くの企業がOutlookとスプレッドシートを組み合わせて顧客関係を管理しているのを目にします。これには通常、営業プロセスだけでなくサービスやプロジェクト管理プロセスも含まれます。OutlookとExcelが提供するのは高い「親しみやすさ」です。Outlookはほとんどの人が一日中主なコミュニケーションプラットフォームとして開いているアプリケーションです。

新しい顧客関係は、ウェブサイトの「お問い合わせ」フォームから始まることが多く、そこからあなたや社内の誰かにメールが届きます。あなたが返信を送り、会話が続きます。この会話は電話やミーティングにつながるかもしれません。最終的には提案に至り、希望すれば新規クライアントになるでしょう。メールは、プロジェクトやサービスの実施、製品の提供中における主なコミュニケーション手段であり続けます。

ビジネスが成長すると、最終的には二つのことが起こります。顧客数が増え、社内の人員も増加します。多くの人が多くの顧客と多くの会話を持つようになると、Outlookにはいくつかの課題が出てきます。情報が顧客と接する異なる人々に分散され始め、サイロが形成されます。

多くの企業はクリティカルな情報をまとめるためにExcelを追加します。典型的な最初の用途は営業機会の追跡です—顧客データの行と「確率」「推定価値」「ホット・ウォーム・コールド」「推定クロージング日」などの列があるスプレッドシートです。ネットワークドライブを検索すると、多くの人が多くのことを追跡するために作成した多くのスプレッドシートが見つかるでしょう。さらにサイロが増えます。

なぜCRMなのか？

ほとんどのCRMシステムの主な目的は、このような分断された情報を一つの場所に統合し、全スタッフがアクセスできるようにすることです。かつてOutlookだけにあった情報がCRMにも存在するようになり、散在していたスプレッドシートの情報もCRMに集約されます。良いCRMは、必要な人が必要な顧客に関する関連情報すべてを一か所で提供します。

毎日どこかのビジネスが、CRMソリューションの導入がそろそろ必要かもしれないと考えています。もし一つだけなら簡単ですが、数百、あるいは数千ものCRMオプションがあります。自社に合うCRMを探すのは簡単なことではなく、誤った選択は時間も費用も大きく浪費する可能性があります。

Power Tier（パワーティア）

CRMシステムを探すと、すぐにパワーティアプレーヤーに出会います：Salesforce.com、SAP、Oracle、そしてMicrosoft Dynamics 365です。これらはどれも十分に機能し、あなたが思っている以上のことができます。これらの競合は長年にわたり「機能」—数百、時には数千の機能 — を武器に競い合っています。

初めてCRMの導入を検討する企業にとっては、これらパワーティアのソリューションは圧倒的で高額に感じられるかもしれません。加えて、それらを自社のニーズに合わせて設定し、全機能を調整するのには相当な時間と労力がかかります。その後、元々Outlookやスプレッドシートで簡単にできていた作業を複雑なシステムで行うことに、ユーザーがなかなか慣れず利用率が低くなるのです。

Middle Tier（ミドルティア）

ミドルティアはパワーティアよりもはるかに大きく、多くの選択肢があります。オープンソースプロジェクトや業界特化型のソリューションも含まれます。ほぼどの業界にも特化したCRMシステムがあります。

オープンソースは開発チームがいる場合には良い選択肢ですが、そうでなければ避けるのが無難です。業界特化型のソリューションは、ビジネスがその前提通りに動くなら魅力的ですが、今日ではソフトウェアに合わせてビジネスを変える考え方は時代遅れです。また、多くの業界特化型ベンダーは今日求められる基本機能、たとえばモバイルアクセスの対応が遅れがちです。

Simple Tier（シンプルティア）

これは最大のティアで、多くの「シンプル」なCRMソリューションや、「ソーシャルCRM」や「リードパイプライン」といった特定の側面に焦点を当てたソリューションが含まれます。単一の要素に集中するものは、新たな情報のサイロを作る傾向があります。特定の側面に深く掘り下げているかもしれませんが、そこで止まり、エンドツーエンドのプロセスの続きをユーザーが補わなければなりません。

多くの「シンプル」なCRMは使いやすく、成長段階のギャップを埋めることができます。確かにOutlookとスプレッドシートのみよりは大きく前進し、サイロを減らし始める第一歩になるでしょう。ただし、多くは企業が小さいままで、ニーズが単純であり続けることを前提としています。もちろん多くの企業に当てはまりますが、成長を続ける企業はより強力なソリューションへ移行する必要があります。

市場のギャップ

私たちが見つけた市場の特定のギャップは、成長中の企業がOutlookとスプレッドシートから、決して成長で追いつかれることのない シンプルでエンドツーエンドのCRMソリューションに移行したいというニーズでした。将来的にはパワーティアの高度な機能を望むかもしれませんが、採用率や初期費用、継続費用を心配しています。

一つの選択肢はシンプルなCRMを最初から作り、シンプルティアのまた一つのソリューションになることでしたが、それでは私たちが見つけたギャップを埋められません。私たちは理想の解決策をMicrosoft Cloudで見つけました。