A Argumentação para um CRM Simples

Outlook e Folhas de Cálculo

Vemos muitas empresas que usam uma combinação de Outlook e Folhas de Cálculo para gerir as suas relações com clientes. Isto inclui frequentemente não só processos de vendas, mas também processos de Serviço e Gestão de Projetos. O que o Outlook e o Excel oferecem é um elevado grau de “familiaridade”. O Outlook é uma aplicação que a maioria de nós tem aberta o dia todo como principal plataforma de comunicação.

Um novo relacionamento com um cliente pode muito bem começar a partir de um formulário “Contacte-nos” no seu website que lhe envia, a si ou a alguém na sua empresa, um email. Envia uma resposta e inicia-se uma conversa. Essa conversa pode levar a uma chamada telefónica ou a uma reunião. Em última análise, pode resultar numa proposta e, esperançosamente, num novo cliente. O email continuará a ser o meio principal de comunicação ao longo da execução do seu projeto/serviço ou entrega do seu produto.

À medida que o seu negócio cresce, duas coisas acabam por acontecer. O número de clientes aumenta e o número de pessoas na sua empresa também. Com muitas pessoas a manterem muitas conversas com muitos clientes, o Outlook apresenta alguns desafios. A informação começa a espalhar-se pelas diferentes pessoas que se relacionam com os seus clientes, formando-se assim silos.

Muitas empresas acrescentam o Excel à equação para resumir e consolidar informação crítica. O uso típico inicial será para acompanhar Oportunidades de Vendas — uma folha de cálculo com linhas de dados de clientes e colunas como “Probabilidade”, “Valor Estimado”, “Quente-Morno-Frio”, “Data Estimada de Fecho”, etc. Se procurar na sua unidade de rede, provavelmente encontrará muitas folhas de cálculo criadas por várias pessoas para controlar várias coisas. Mais silos.

Porquê um CRM?

O objetivo principal da maioria dos sistemas CRM é consolidar grande parte desta informação fragmentada num único lugar, acessível a todas as suas pessoas. O que antes vivia exclusivamente no Outlook, agora também vive no CRM. O que estava disperso em múltiplas Folhas de Cálculo, agora também está no CRM. Um bom CRM expõe toda a informação relevante, sobre todos os seus clientes, a todas as pessoas que dela necessitam — num só lugar.

A cada minuto de cada dia, uma empresa em algum lugar pensa que poderá ser altura de adotar uma solução CRM. Seria simples se existisse apenas uma, mas existem centenas, talvez até milhares de opções. A procura de um sistema CRM para a sua empresa não é tarefa pequena, e se fizer a escolha errada, poderá ser dispendioso em tempo e dinheiro.

O Tier de Potência

Na sua procura por um sistema CRM, rapidamente encontrará os players do Tier de Potência: Salesforce.com, SAP, Oracle e Microsoft Dynamics 365. Cada uma destas soluções pode fazer o trabalho e muito mais do que imagina. Estes concorrentes estão em batalha contínua há anos, e a “arma” principal são as “Funcionalidades” — centenas e até milhares delas.

Para empresas que consideram passar para um CRM pela primeira vez, estas soluções do Tier de Potência podem parecer avassaladoras e caras. Além disso, pode ser necessário bastante tempo e esforço para as adaptar às suas necessidades e configurar todas as funcionalidades disponíveis ao seu gosto. Depois disso, poderá ter dificuldade em conseguir que os seus utilizadores adotem um sistema complexo para algo que antes era um esforço bastante direto com Outlook e Folhas de Cálculo.

O Tier Médio

O Tier Médio é significativamente maior que o Tier de Potência e inclui muitas opções, incluindo projetos Open Source e soluções específicas para indústrias. Para quase qualquer setor que conseguir imaginar, existe um sistema CRM construído especificamente para ele.

O Open Source é uma boa opção se tiver uma equipa de desenvolvimento; caso contrário, é melhor evitar estas soluções. As soluções específicas para indústrias podem ser atrativas, desde que o seu negócio funcione da forma que esperam. No entanto, hoje em dia, adaptar o seu negócio para encaixar no software é uma noção ultrapassada. Além disso, muitos fornecedores de soluções específicas têm dificuldade em acompanhar funcionalidades básicas que esperamos hoje, como acesso móvel.

O Tier Simples

Este é o maior tier e consiste em muitas soluções CRM “Simples”, bem como soluções que focam um aspeto particular, como “Social CRM” ou “Pipeline de Leads”. As que focam um único elemento tendem a criar novos silos de informação. Embora possam aprofundar um aspeto que goste, tendem a ficar por aí, deixando-o com o trabalho de completar o seu processo de ponta a ponta.

As muitas soluções CRM “Simples” são frequentemente fáceis de usar e podem preencher uma lacuna na sua trajetória de crescimento. Certamente um passo acima do Outlook e das Folhas de Cálculo sozinhos, estas soluções podem começar a ajudá-lo a reduzir silos. Infelizmente, muitas assumem que vai permanecer pequeno e que as suas necessidades continuarão simples. Embora isso seja verdade para muitas empresas, outras vão continuar a crescer e precisarão de migrar para algo mais robusto.

A Lacuna

A lacuna particular no mercado que identificámos foi o negócio em crescimento, querendo passar do Outlook e das Folhas de Cálculo para uma solução CRM simples e completa que pudessenunca ultrapassar — não importa o quão grande se tornasse. Um negócio que espera um dia poder desejar ou precisar de muitas das funcionalidades avançadas de uma solução do Tier de Potência, mas que está preocupado com a adoção e custos iniciais e contínuos.

Uma opção seria construir um CRM simples do zero e tornar-se mais uma Solução do Tier Simples, mas isso não preencheria a lacuna que identificámos. Encontrámos a nossa solução ideal na Cloud Microsoft.