L'argument en faveur d'un CRM simple
La plupart des systèmes CRM sont soit vraiment complexes, soit trop basiques pour apporter une réelle valeur. C'est un défi pour les entreprises de toutes tailles, mais particulièrement aigu pour les petites et moyennes entreprises.
Si vous voulez savoir exactement comment Dynamics 365 et RapidStart se comparent, nous les avons mis côte à côte — et avons même ajouté un troisième CRM à la comparaison — dans notre comparaison de Dynamics 365 vs SugarCRM vs RapidStart.
Outlook et les feuilles de calcul
Nous voyons de nombreuses entreprises utiliser une combinaison d'Outlook et de feuilles de calcul pour gérer leurs relations clients. Cela inclut souvent non seulement les processus de vente mais aussi les processus de service et de gestion de projet. Ce qu'offrent Outlook et Excel, c'est un haut degré de « familiarité ». Outlook est une application que la plupart d’entre nous avons ouverte toute la journée comme plateforme principale de communication.
Une nouvelle relation client peut bien commencer par un formulaire « Contactez-nous » sur votre site web qui vous envoie, ou à quelqu’un dans votre entreprise, un e-mail. Vous envoyez une réponse, et une conversation s’en suit. Cette conversation peut mener à un appel téléphonique ou une réunion. En fin de compte, elle peut déboucher sur une proposition et, espérons-le, un nouveau client. L’e-mail restera le principal moyen de communication pendant l’exécution de votre projet/service ou la livraison de votre produit.
À mesure que votre entreprise grandit, deux choses se produisent inévitablement. Le nombre de clients augmente, et le nombre de personnes dans votre entreprise aussi. Avec de nombreuses personnes ayant de nombreuses conversations avec beaucoup de clients, Outlook présente certains défis. L’information commence à être dispersée entre les différentes personnes qui interagissent avec vos clients, et des silos se forment.
Beaucoup d’entreprises ajoutent Excel au mélange pour résumer et consolider les informations critiques. La première utilisation typique sera de suivre les opportunités de vente — une feuille de calcul avec des lignes de données clients et des colonnes comme « Probabilité », « Valeur estimée », « Chaud-Tiedes-Froid », « Date de clôture estimée », etc. Si vous cherchez sur votre disque réseau, vous trouverez probablement de nombreuses feuilles de calcul créées par beaucoup de personnes pour suivre beaucoup de choses. Plus de silos.
Pourquoi un CRM ?
Le but principal de la plupart des systèmes CRM est de consolider une grande partie de ces informations cloisonnées en un seul endroit, accessible à tout votre personnel. Ce qui vivait exclusivement dans Outlook vit désormais aussi dans le CRM. Ce qui vivait épars dans des feuilles de calcul vit désormais aussi dans le CRM. Un bon CRM expose toutes les informations pertinentes, concernant tous vos clients, à toutes les personnes de votre équipe qui en ont besoin — en un seul endroit.
Chaque minute, chaque jour, une entreprise pense qu’il pourrait être temps d’adopter une solution CRM. Ce serait simple s’il n’y en avait qu’une, mais il existe des centaines, voire des milliers d’options CRM. La recherche du système CRM adapté à votre entreprise n’est pas une mince affaire, et faire un mauvais choix peut coûter cher en temps et en argent.
Le Power Tier
À la recherche d’un système CRM, vous rencontrerez rapidement les acteurs du Power Tier : Salesforce.com, SAP, Oracle et Microsoft Dynamics 365. Chacun de ces produits peut accomplir la tâche et bien plus encore que ce que vous imaginiez. Ces concurrents sont en bataille continue depuis des années, et leur arme de choix est les « fonctionnalités » — des centaines voire des milliers de fonctionnalités.
Pour les entreprises qui envisagent une migration vers un CRM pour la première fois, ces solutions Power Tier peuvent sembler écrasantes et coûteuses. De plus, il peut falloir beaucoup de temps et d’efforts pour les adapter à vos besoins et configurer toutes les fonctionnalités disponibles selon vos préférences. Ensuite, il peut être difficile de faire adopter par vos utilisateurs un système complexe pour ce qui était auparavant une tâche assez simple avec Outlook et les feuilles de calcul.
Un faible taux d’adoption par les utilisateurs est la principale cause d’échec des initiatives CRM.
Le Middle Tier
Le Middle Tier est nettement plus large que le Power Tier et comprend de nombreuses options, y compris des projets Open Source et des solutions spécifiques à un secteur. Pour presque toutes les industries, il existe un système CRM spécialement conçu pour elle.
L’Open Source est une bonne option si vous avez une équipe de développement ; sinon, il vaut mieux les éviter. Les solutions sectorielles peuvent être attractives, à condition que votre entreprise fonctionne comme elles l’attendent. Mais aujourd’hui, adapter votre entreprise pour correspondre à votre logiciel est une idée dépassée. De plus, beaucoup de fournisseurs de solutions sectorielles ont du mal à suivre les fonctionnalités de base attendues aujourd’hui, comme l’accès mobile.
Le Simple Tier
C’est la couche la plus vaste, composée de nombreuses solutions CRM « simples », ainsi que des solutions qui se concentrent sur un aspect particulier, comme le « Social CRM » ou le « pipeline de leads ». Celles qui se concentrent sur un seul élément tendent à créer de nouveaux silos d’information. Bien qu’elles puissent approfondir un aspect que vous pourriez apprécier, elles s’arrêtent généralement là, vous laissant le soin de compléter votre processus de bout en bout.
Les nombreuses solutions CRM « simples » sont souvent faciles à utiliser et peuvent combler une lacune dans votre parcours de croissance. Certainement un progrès par rapport à Outlook et aux feuilles de calcul seules, ces solutions peuvent commencer à vous mettre sur la voie de la réduction des silos. Malheureusement, beaucoup de ces solutions supposent que vous resterez petit et que vos besoins resteront simples. Bien que ce soit assurément le cas pour de nombreuses entreprises, d’autres continueront à croître et auront besoin de migrer vers une solution plus robuste.
Le Vide
Le vide particulier que nous avons identifié sur le marché concerne les entreprises en croissance, souhaitant passer d’Outlook et des feuilles de calcul à une solution CRM simple, de bout en bout, qu’elles puissentne jamais dépasser — peu importe leur taille. L’entreprise qui un jour pourrait vouloir ou avoir besoin de nombreuses fonctionnalités avancées d’une solution Power Tier mais qui s’inquiète de l’adoption ainsi que des coûts initiaux et récurrents.
Une option aurait été de construire un CRM simple à partir de zéro et devenir une solution Simple Tier de plus, mais cela n’aurait pas comblé le vide que nous avions identifié. Nous avons trouvé notre solution idéale dans le Cloud Microsoft.
RapidStart est le premier CRM de bout en bout construit sur la « Power Platform » de Microsoft — la même plateforme qui alimente Microsoft Dynamics 365. Avec la Power Platform, nous avons créé une solution CRM facile à utiliser et robuste qui peut être facilement étendue ou mise à niveau vers la puissance complète d’une solution Power Tier de qualité entreprise.
Avec un « simple interrupteur », une entreprise peut passer du Simple Tier au Power Tier ou à tout autre niveau intermédiaire. Aujourd’hui, RapidStart est l’une des rares solutions à avoir été« Certifiée pour Dynamics 365 » par Microsoft.
Découvrez à quoi ressemble la simplicité sur une Power Platform
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